Banca IFIS e le altre società del Gruppo si impegnano a sviluppare e a diffondere la cultura e i valori aziendali sia all’interno sia all’esterno. Il Codice Etico, che rappresenta un elemento portante del Modello Organizzativo ex D. Lgs. 231/2001, enuncia l’insieme di diritti, doveri e responsabilità delle società del Gruppo rispetto a tutti i soggetti con i quali entra in relazione, quindi stabilisce le regole di condotta che devono essere tenute presenti nella quotidianità del lavoro e fissa standard di riferimento e norme comportamentali mirate a rinforzare i processi decisionali aziendali e ad orientare la condotta di tutti i collaboratori.
In linea con i principi previsti dal Codice Etico, tutte le persone del Gruppo devono mantenere un comportamento eticamente corretto nei rapporti con colleghi, clienti, debitori, fornitori, concorrenti e istituzioni pubbliche. Non sono accettabili comportamenti illegali o eticamente scorretti, anche con riferimento a disposizioni di legge, codici e regolamenti adottati dal Gruppo.
Il Codice Etico rappresenta il “manifesto” della cultura aziendale di Banca IFIS e delle altre società del Gruppo, destinato sia alla informazione/formazione dei Collaboratori sia alla diffusione di tale cultura presso tutti gli stakeholder. Dato che l’efficacia del Modello Organizzativo e del Codice Etico presuppongono una piena diffusione della “cultura del controllo” presso tutti i dipendenti e la sensibilizzazione di tutte le strutture coinvolte, il Gruppo cura la formazione del personale sui contenuti del Modello Organizzativo ex D. Lgs. 231/01 e sul Codice Etico (15).
In relazione al Codice Etico l’Organismo di Vigilanza ha, tra gli altri, il compito di vigilare sul suo rispetto e applicazione, di attivare gli eventuali provvedimenti sanzionatori, di coordinare l’elaborazione delle norme e delle procedure che ne attuano le indicazioni, di promuovere la revisione periodica del Codice
dei suoi meccanismi di attuazione e di riportare al Consiglio d’Amministrazione sull’attività svolta e sulle problematiche connesse all’attuazione del Codice Etico.
Eventuali comportamenti non coerenti con i principi e i criteri di condotta enunciati nel Codice Etico possono essere segnalati da dipendenti e collaboratori attraverso il meccanismo del “Whistleblowing”, che assicura la riservatezza sull’identità tanto del segnalante quanto del presunto responsabile della violazione (ulteriori dettagli nel capitolo Governance e presidio dei rischi).
Oltre a stabilire regole di condotta per il proprio personale, il Gruppo Banca IFIS ritiene fondamentale assicurare l’integrità della condotta anche degli operatori esterni tramite i quali opera nei settori NPL e Leasing.
Nell’ambito dell’Area NPL, ad esempio, per garantire l'integrità dei comportamenti degli agenti e delle società di recupero vengono attuati diversi presidi, tra cui:
- previsto l’obbligo di sottoscrizione, per le società di recupero e per la rete di agenti, di un codice di comportamento nel momento di firma del contratto;
- il controllo del numero dei mandati: la rete di agenti può avere al massimo tre mandati e solo di attività non in concorrenza;
- l’adozione di un sistema di incentivazione le cui logiche scoraggiano comportamenti scorretti o insistenti da parte degli agenti.
Relativamente alla gestione del call center dell’Area NPL dedicato alla phone collection, nel 2017 è iniziato un progetto di rafforzamento del servizio in termini di incremento del numero di risorse disponibili, organizzazione del lavoro interna, utilizzo di strumenti orientati al monitoraggio costante e analisi delle performance, che ha, tra i suoi obiettivi, anche il contenimento del rischio di comportamenti “aggressivi” o pratiche commerciali scorrette da parte degli operatori.
L’Area NPL adotta diverse modalità di verifica dell’efficacia dell’approccio di gestione adottato:
- verifiche da parte del call center “di monitoraggio”, distinto da quello dedicato alla collection, che contatta tutti i clienti che abbiano risolto positivamente la propria posizione grazie ai piani di rientro proposti e, a campione, anche i clienti con i quali non viene raggiunto un accordo, al fine di verificare la correttezza e l’integrità dei comportamenti degli operatori di rete;
- richiesta agli agenti di predisporre, al termine di ogni visita al cliente, un “Verbale di visita” che riepiloga quanto accaduto e gli accordi stabiliti, che deve essere sottoscritto dal cliente stesso così da tenere una traccia trasparente e oggettiva di quanto concordato;
- revisione trimestrale dei reclami non accolti per identificare eventuali problematiche emergenti o aspetti di crescente interesse per i clienti, al fine di definire azioni correttive;
- monitoraggio continuo dei canali social della Banca;
- interviste a clienti che hanno risolto positivamente la pratica;
- ascolto continuo delle problematiche ed esigenze espresse dagli operatori della rete.
Politiche e altra documentazione di riferimento
- Codice Etico
- Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ex D. Lgs. 231/2001
Area NPL
- Manuale Credifamiglia Agenti
- Manuale Credifamiglia Società di Recupero
Leasing
- Procedura Operativa Acquisizione, Classificazione e gestione dei terzi rappresentanti
(15) Approvato dal Consiglio di Amministrazione della Capogruppo, è in vigore dal 1 dicembre 2004 ed è stato aggiornato nel dicembre 2016 al fine di estenderne l’applicazione all’intero perimetro del Gruppo.